ما تحتاجه القضية
- المدخلات كما وردت
- الوثيقة أو البريد الإلكتروني أو السجل الأصلي، وليس نسخة مُعدلة. فإذا اطلع فريق الإنتاج على نسخة ممسوحة ضوئيًا ذات جودة رديئة، فيجب أن يطلع عليها فريق التقييم أيضًا.
- القرار الذي تم اتخاذه
- النتيجة الفعلية، المستمدة من نظام التسجيل.
- من الذي اتخذ هذا القرار، ومتى؟
- فيما يتعلق بمصدر المعلومات، ولأنك ستجد أن شخصين اتخذا قرارين مختلفين بشأن حالات مشابهة.
- العلامات
- على الأقل، ما إذا كان الأمر روتينيًا أم استثنائيًا، وما نوعه. وهذا ما يجعل هذه المجموعة مفيدة، لا مجرد مجموعة كبيرة الحجم.
مائتا حالة تم اختيارها بعناية تفوق عشرة آلاف حالة تم أخذها عشوائيًا، لأن العشرة آلاف ستكون في 95% منها حالات روتينية ولن تخبرك بأي شيء لم تكن تعرفه من قبل.
أخذ عينات من الحالات الصعبة عن قصد
إذا قمت بأخذ العينات بشكل موحد، فإن مجموعة التقييم ستكون لها نفس توزيع مجموعة التدريب، مما يعني أن النتيجة ستتأثر بشكل كبير بالحالات التي يتم فيها التصحيح بشكل صحيح. فالنموذج الذي تبلغ دقته 96% بشكل عام و40% في حالات الاستثناءات هو نموذج سيفشل في بيئة الإنتاج، في حين أن العينة الموحدة ستُظهر دقة تبلغ 96%.
- خذ مائة حالة روتينية، تم اختيارها عشوائياً. هذا هو الحد الأدنى المطلوب؛ يجب أن تجتاز جميع الحالات هذا المعيار.
- اختر كل نوع من أنواع الاستثناءات التي تخطر ببالك، من عشرة إلى عشرين حالة من كل نوع. المستندات متعددة الصفحات، والمبالغ المتنازع عليها، والموردين المجهولين، والعملات الأجنبية، وأي شيء يشكو منه موظفوك.
- أضف الحالات التي دار حولها الجدل داخل فريقك. اسألهم؛ فهم يتذكرونها. فهذه هي الحالات التي تكون فيها المواصفات غير واضحة حقًّا، وهي الصفوف الأكثر قيمة في المجموعة.
- أضف الحالات التي تم البت فيها بشكل خاطئ ثم تم تصحيحها لاحقًا. والتصحيح هو العنوان.
- قم بتمييز كل شخص. ستحصل على النقاط حسب كل تمييز على حدة، وليس بشكل إجمالي.
قم بتقييم الاستثناءات بشكل منفصل واحتفظ بها في فئة خاصة بها. فالرقم الإجمالي الذي يخلط بينها هو المقياس الذي يجعل النظام المعيب يبدو سليمًا.
التعامل مع الخلافات
ستجد حالات اتخذ فيها شخصان من ذوي الخبرة قرارين مختلفين. وهذا لا يمثل مشكلة في عملية جمع البيانات؛ بل هو أكثر ما ينتج عن هذا التمرين فائدةً.
- لا تحسب متوسطها ولا تختر واحدة منها بشكل عشوائي. بل احملها إلى صاحب البوليصة.
- في بعض الأحيان، تكون الإجابة هي أن كلا الخيارين مقبولان. وعندئذٍ يقبل المُقيِّم أيًّا منهما، وتكون قد تعلمت أن المواصفات تشمل نطاقًا.
- في بعض الأحيان، يكشف الخلاف أن القاعدة لم تُدوَّن قط. دوِّنها. فغالبًا ما يكون ذلك أكثر قيمة للعميل منه للنموذج.
- إذا تعذر حل إحدى الحالات، فاستبعدها وسجل سبب ذلك. فمجموعة التقييم التي تحتوي على حالات لم تُحل تُسفر عن نتيجة لا يثق بها أحد.
حافظ على الصدق مع مرور الوقت
- احتفظ بشريحة واحدة. إذا تم استخدام كل حالة لضبط المطالبات، فإن نتيجتك تعكس مدى نجاحك في الضبط.
- يجب تحديث البيانات كل ثلاثة أشهر بناءً على القرارات الأخيرة. تتغير توزيعات المدخلات، وتصبح المجموعة التي يعود تاريخها إلى عامين غير قادرة تدريجيًا على وصف طبيعة العمل.
- قم بتحديد إصداره جنبًا إلى جنب مع الكود، بحيث يمكن دائمًا ربط النتيجة بمجموعة معينة.
- سلمها لفريق العميل، وكن صادقًا في ذلك. فمجموعة التقييم التي لا يستطيعون تشغيلها بأنفسهم تشكل تبعية لك، والهدف الأساسي هو ألا يكون الأمر كذلك.
هل تريد أن ننفّذ هذا معك؟
التدقيق هو هذه المنهجية موجّهة إلى أنظمتك، وفي نهايته خطة بناء مُسعّرة.
تحديد موعد مكالمة