اذكر الأنواع، لأنها تحتاج إلى معاملة مختلفة
"الاستثناء" باعتباره فئة واحدة هو ما ينتج عنه قائمة الانتظار غير المصنفة. وهناك أربعة أنواع، وتُوجه كل منها إلى أماكن مختلفة.
- معلومات ناقصة
- المدخلات تفتقر فعلاً إلى العناصر المطلوبة. ولا يمكن لأحد أن يقرر ذلك. يتم إرجاعها إلى المرسل، وينبغي أن يتم ذلك تلقائيًا.
- غامض
- هناك تفسيران يمكن الدفاع عنهما. الأمر يتطلب تقديرًا، لذا يُحال إلى شخص يتمتع بالسلطة اللازمة لوضع سابقة قانونية.
- خارج نطاق السياسة
- الأمر واضح بما فيه الكفاية، لكنه يتجاوز الحد المسموح به. يحتاج إلى شخص معتمد، وليس خبيرًا، وغالبًا ما يكون شخصًا آخر.
- رواية
- شكل لم يسبق رؤيته من قبل. الأمر يتطلب خبيرًا، وهذه هي القائمة التي تستحق القراءة أسبوعيًا، لأنها المكان الذي توجد فيه تقنية الأتمتة القادمة.
إذا تم تصنيف البيانات بشكل صحيح، فإن معظم المسارات ستتحدد من تلقاء نفسها. وعادةً ما تشكل المعلومات الناقصة على وجه الخصوص المجموعة الأكبر، ولا تحتاج إلى تدخل بشري على الإطلاق.
المسار مع السياق المرفق
يستغرق استعادة البيانات الخاصة باستثناء يصل كرقم مرجعي عشر دقائق من وقت المستلم. وتكمن معظم تكلفة معالجة الاستثناءات في عملية استعادة البيانات تلك، وليس في اتخاذ القرار.
- اشرح سبب ظهور هذه الرسالة بالتحديد. «رقم الضريبة الخاص بالمورد لا يتطابق مع أي حساب»، وليس «يتطلب مراجعة».
- أدرج ما توصل إليه النظام بالفعل. فالاستخراج الجزئي لا يزال مفيدًا.
- أدرج أقرب النتائج المطابقة التي تم رفضها، مع ذكر السبب. وغالبًا ما يكون هذا هو القرار بأكمله.
- أدرج السجل: هل سبق أن شكّل هذا المورد، أو هذا الشكل، أو هذا المرسل حالة استثنائية من قبل، وماذا حدث في المرة السابقة؟
- اذكر ما الذي سيحدث إذا لم يتم اتخاذ أي إجراء، وبحلول متى.
احرص على عدم تعفن الطابور
- لكل قائمة انتظار مالك محدد. وليس فريقًا، بل شخصًا واحدًا لكل نوبة عمل.
- التركيز على العمر، وليس على العمق. وجود عشرة عناصر معلقة لمدة ثلاثة أيام أسوأ من إزالة مائتي عنصر يوميًا.
- حدد سياسة واضحة بشأن ما سيحدث عند حلول الموعد النهائي: الرفض التلقائي، أو التصعيد التلقائي، أو التعليق. اتخذ قرارًا في هذا الشأن؛ ولا تترك الأمر ليحدث كما يشاء.
- قم بإبلاغ صاحب العمل أسبوعياً بمعدل الاستثناءات حسب الفئة. فالمعدل الذي يرتفع بهدوء هو الطريقة المعتادة التي ينتهي بها برنامج الأتمتة.
الاجتماع الأكثر فائدةً الذي ننظمه في إطار هذه المشاريع هو اجتماع مدته نصف ساعة كل أسبوع نخصصه لمراجعة قائمة المهام المعلقة. ففي هذا الاجتماع، يكون الأمر التالي الذي يجب أتمتته واضحًا دائمًا، كما أنه يحافظ على التزام المشغلين لأن آراءهم هي التي تحدد مسار خطة العمل.
أعد الدائرة إلى النظام
إن أي استثناء يتم حله ثم يُنسى سيتكرر مرة أخرى. لذا يجب أن يصبح الحل جزءًا من النظام، وهنا تكمن نقطة الضعف التي تعتري معظم البرامج.
- قم بتدوين القرار في شكل منظم، وليس كملاحظة نصية حرة في التذكرة.
- أضفها إلى مجموعة التقييم. فهي، بحكم تعريفها، حالة صعبة ذات إجابة معروفة.
- اسأل عما إذا كان الأمر يمثل نمطًا متكررًا أم حالة فردية. فحدوث ثلاث حالات من نفس النوع خلال شهر واحد يُعتبر نمطًا متكررًا ويستدعي وضع قاعدة أو تغييرًا فوريًّا.
- قم بإدخال التصحيح عبر البوابة العادية، مع دلتا التقييم، تمامًا مثل أي تغيير آخر.
هل تريد أن ننفّذ هذا معك؟
التدقيق هو هذه المنهجية موجّهة إلى أنظمتك، وفي نهايته خطة بناء مُسعّرة.
تحديد موعد مكالمة